Gostaria de manifestar minha profunda indignação quanto ao desrespeito ao consumidor brasileiro perpetrado, de forma recorrente, pelas empresas que mantêm programas de fidelização, sobretudo as empresas aéreas.
Estas empresas buscam atrair clientes acenando com planos de milhagens que, em tese, poderiam ser utilizados para a aquisição de passagens aéreas. Quando os consumidores tentam realizar os procedimentos necessários para fazer esta troca por meio dos sites das empresas, no entanto, as dificuldades são tamanhas que a maioria acaba desistindo.
Frustrados, estes consumidores relatam que, além dos problemas técnicos e sucessivas mensagens de erro no site das empresas, não recebem retorno adequado ao buscarem ajuda no setor de atendimento. Fato corriqueiro é que, a cada consulta, os atendentes deem uma nova explicação ou justificativa, e o problema persista sem solução.
Uma das justificativas mais frequentes dadas pelas empresas é a questão da segurança. Quando, no momento da compra, o sistema indica alguma divergência de dados ou procedimento inadequado, a operação é bloqueada, segundo as empresas.
Curiosamente, no entanto, quando a emissão é feita por meio do telefone, nunca há problemas com o cartão de crédito. Mas nesses casos o consumidor é obrigado a pagar uma taxa que varia em torno de 40 reais por cada bilhete emitido.
É uma pena que os brasileiros e as brasileiras estejam enfrentando tamanhos problemas para se utilizarem de um sistema que é muito interessante, tanto para os consumidores, que têm acesso a viagens gratuitas, quanto para as empresas, que assim fidelizam seus clientes.
Isso talvez explique porque o mercado de fidelidade ainda é pouco explorado no Brasil, se comparado a países como Estados Unidos e Canadá. Se os americanos movimentam 48 bilhões de dólares anuais apenas com os pontos acumulados por fidelização, no Brasil esse valor varia entre 2 e 3 bilhões de dólares.
O número de usuários dos programas de fidelidade no nosso país, se comparado com outros países, também é muito baixo. Aqui, entre 5% e 10% da população participa de algum programa. No Chile, este percentual é de 20% e no Canadá e Estados Unidos chega a 70%.
Outra característica do mercado brasileiro é a má utilização dos pontos disponibilizados por programas de fidelidade. Em 2010, levantamento feito pelo Banco Central nos programas de fidelidade de cartões de crédito revelou que havia um estoque de aproximadamente 600 bilhões de pontos a serem utilizados.
A mesma instituição aponta que, aproximadamente, 100 bilhões de pontos deixam de ser aproveitados por ano, o equivalente a 5 milhões de passagens aéreas entre o Brasil e qualquer destino da América do Sul. Não temos dúvidas de que o aproveitamento dos pontos de milhagem pelos brasileiros seria muito maior se as empresas aéreas tornassem seus sites de vendas mais “amigáveis” para o consumidor.
Os obstáculos impostos pelas empresas no que se refere à utilização de pontos de fidelidade caracteriza, dentre outras infrações, falta de transparência para com os consumidores e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.
Esperamos, pois, que sejam adotadas as medidas cabíveis para pôr fim a esta situação que penaliza, constrange e frustra os consumidores brasileiros. De minha parte, farei o possível, no âmbito das minhas competências, para que obter uma passagem aérea utilizando pontos de programas de milhagem nos sites das empresas seja tão simples e fácil quanto comprar qualquer outro produto pela Internet.
*Vinicius Carvalho é deputado federal pelo PRB/SP
