Redes sociais: a nova arma do consumidor

Havia um tempo em que o consumidor passava por um verdadeiro martírio para reivindicar seus direitos violados. Ligações intermináveis, papéis, fax, perda de tempo em filas de atendimento ao cliente. Apesar das tentativas exaustivas, muitas vezes o sentimento era de descaso por parte das empresas. Atualmente, este quadro mudou.
Embora ainda exista dificuldade em alguns casos, o consumidor ganhou uma nova arma: a internet. As empresas foram então obrigadas a abrir mais esta porta de diálogo com os clientes, afinal, não querem perder credibilidade diante da velocidade das informações e da disseminação de fatos negativos que possam comprometer suas vendas.
Grandes empresas foram reestruturadas para dar retornos imediatos e respostas convincentes pelas redes sociais. Algumas, inclusive, tiveram que reverter sérias crises institucionais por causa da internet. Bombardeadas por algum fato negativo, buscaram reforços para atuar por trás dos monitores e apresentar argumentos que pudessem reverter o desgaste na imagem da empresa.
Uma vez que a informação (negativa ou positiva) é propagada na web, dificilmente ela será eliminada. Pode, no máximo, ser administrada. Inúmeros casos de descaso com o consumidor foram solucionados por causa de um post ou de um compartilhamento na web. Com apenas um clique é possível resgatar o histórico de reclamações de uma empresa. Trata-se de uma verdadeira arma para consumidor.
Cabe às empresa usá-las a seu favor, atuando na divulgação eficaz e assertiva, principalmente, ao atender solicitações, dúvidas e reclamações durante os 7 dias por semana, 24 horas por dia. Afinal a internet não para.
Em minha página nas redes sociais, por exemplo, já realizei centenas de atendimento sobre os mais variados temas. Todos têm algo em comum: o descaso das empresas com o cliente. Minha principal orientação é que, independentemente do valor envolvido, é fundamental que o cliente busque seus direitos, não apenas para resolver o seu próprio problema, mas para permitir que outros consumidores não sejam igualmente lesados. E no quesito ‘comunicação de alto e rápido alcance’, a internet não falha – e podem ter certeza que ela veio pra ficar.
Vinicius Carvalho
Advogado, especialista em Direitos do Consumidor
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