Sempre digo que o consumidor é o melhor termômetro das relações de consumo. É através dele que todos nós tomamos conhecimento das deficiências que precisam ser reparadas.
O Código de Proteção e Defesa dos Consumidores, nesses seus quase 26 anos de existência, trouxe muitos aprendizados não só para os consumidores, que passaram a exigir, sem medo, os seus direitos, como também aos fornecedores de serviços que foram obrigados a respeitar os seus clientes.
Apesar do advento da Lei 8.078/90, as relações de consumo, lamentavelmente, continuam fragilizadas. Esse fato pode se verificar através do Cadastro de Reclamações Fundamentadas que contém a relação de todas as empresas reclamadas durante um período. O setor de telecomunicações recebeu o maior número de queixas nos Procons de todo o País em 2015 e é responsável por um terço das demandas recebidas.
No topo do ranking dos assuntos que mais motivaram a procura aos Procons, ainda estão cartão de crédito (7,3%), TV por assinatura (6,9%) e banco comercial (5,7%). As principais reclamações estão relacionadas a problemas com cobranças (39,2%), com contrato (17,3%) ou má qualidade dos produtos ou serviços (15,9%).
Esse levantamento anual feito pelos órgãos de defesa dos consumidores é fundamental, tanto para que os consumidores possam ter ciência das empresas ou serviços que estão contratando e fiquem cada vez mais atentos, como também para que empresários, comerciantes e demais prestadores de serviços possam corrigir suas falhas e prestar um atendimento de qualidade aos seus clientes.
O consumidor insatisfeito que faz uma denúncia seja por telefone, e-mail, pelas redes sociais ou até mesmo através dos órgãos de defesa do consumidor, está contribuindo, de alguma forma, para a melhoria das relações de consumo.
A empresa que quer ter vida longa no mercado precisa entender que o cliente é o seu bem maior. Quando o consumidor é respeitado e bem tratado divulga, de forma espontânea, o bom atendimento que recebeu. Por outro lado, propaga de forma negativa o nome da empresa ou do serviço prestado quando recebe um atendimento de má qualidade.
É preciso entender que quando a lei pune o mau fornecedor lhe dá também a oportunidade de corrigir seus erros. E isso somente se dará com a provocação do consumidor que, de alguma forma, sentiu-se prejudicado nessa relação.
As denúncias tornam públicas as insatisfações dos consumidores e são eficientes para que os danos causados possam ser reparados. Mais do que isso, fazem com que os fornecedores de bens e serviços priorizem cada vez mais o bom atendimento aos seus clientes.
Reclamar é trabalhoso. Requer paciência. Pode até não ser tão agradável, mas adianta sim!
***Jorge Wilson Xerife do Consumidor é deputado estadual eleito pelo PRB com 180.419.
É especialista em Direito do Consumidor, jornalista e apresentador da Rede Record de Televisão.
